Tevreden klanten zorgen nochtans voor de omzet van morgen. Niet enkel omdat een tevreden klant zelf terugkomt, maar ook omdat hij nieuwe klanten zal aanbrengen. Het is geweten dat het veel makkelijker (goedkoper) is om een klant te behouden dan een nieuwe klant te werven. We hebben er dus alle belang bij tevreden klanten te hebben. Werk aan de winkel dus.
Het is nochtans eenvoudig om een tevreden klant te hebben. Het enige wat je moet doen is ervoor te zorgen dat wat jij aanbiedt overeenkomt met de verwachtingen van je klant. Jouw producten of diensten moeten matchen met de verwachtingen van je klant, als waren het twee communicerende vaten.
Oei … en als de klant dan toch verwachtte dat je sneller kon leveren, of hij verwachtte dat dat ene accessoire wel degelijk inbegrepen zat in de prijs, of dat de kleur toch anders uitviel dan verwacht ? Wel, dan heb je je werk vòòr de aankoop niet volledig gedaan. Immers, je dient vooraf volledige duidelijkheid te scheppen over wat de klant verwacht en wat jij kan leveren. Misschien kan je wel een extraatje doen voor die klant om toch aan zijn verwachting te kunnen voldoen, maar dan moet je het wel vooraf weten. Of misschien moet de verwachting van klant wat getemperd worden. Het risico dat de verkoop afspringt is slechts een kleine prijs in vergelijking met de negatieve reclame die je krijgt in het geval van een ontevreden klant.
Om het met de beeldspraak van de communicerende vaten te zeggen: als het ene niveau (= de verwachting) stijgt, moet het andere niveau (= het aanbod) volgen om in evenwicht te blijven. Indien dit niet realistisch is en het aanbod blijft te laag om aan de verwachting te voldoen, moet de verwachting naar beneden gebracht worden opdat het terug in evenwicht komt met het aanbod.
Een concreet voorbeeld: je klant wil zijn aankoop tegen eind deze week, maar jij kan pas half volgende week leveren. Praat vooraf (!) met de klant en leg uit waarom eind deze week echt niet mogelijk is. Misschien vroeg je klant eind deze week om het zeker volgende week te hebben en is er geen probleem. Of misschien moet je klant zijn planning nog wat aanpassen (nu kan dit nog). In elk geval, als je niet communiceert over half volgende week heb je zeker een ontevreden klant. Met de aangepaste verwachting levert half volgende week ook nog een tevreden klant op.
En als je dan nog een klein onverwacht extraatje achter de hand houdt, dan is succes gegarandeerd!